フルフィルメントとは？業務内容や委託する際のポイントを解説

フルフィルメントとは、EC業界において商品が注文されてからお客様のもとへ届くまでに必要なプロセスのことです。注文の受付をはじめとしてフルフィルメントにはさまざまな工程があり、一連の業務をいかにスムーズに行えるかが顧客満足度にも関わってきます。しかし、EC事業が拡大するほどフルフィルメント業務の負担は増し、外部委託を検討する方も多いでしょう。

本記事では、フルフィルメントに含まれる業務の内容やその重要性を解説します。フルフィルメントサービスを外部委託するメリット・デメリットも紹介しているため、委託をご検討中の方は参考にしてみてください。

フルフィルメントとは

フルフィルメントとは英語で「遂行」「達成」などの意味を持ちますが、EC・通販業界においては、ECサイトで注文された商品がお客様の手元に届くまでに必要な業務全般を指す用語として使われます。

フルフィルメントに含まれるのは、主に以下の業務です。

• 商品の受発注処理
• 入荷・検品
• 保管
• ピッキング・流通加工
• 出荷・決済業務
• 返品処理・顧客対応

近年、これらの業務の一部またはすべてをEC運営者から外注で請け負う事業者が増えており、対応できる業務内容は事業者によって異なります。こういった事業者によるサービスをフルフィルメントサービスと言います。

フルフィルメントサービスとは、フルフィルメントの一部またはすべてを代行するサービスのことです。Amazonなどの大手EC企業から宅配企業まで、さまざまな事業者が参入しており、その対応領域は一般的な物流工程だけにとどまりません。クレーム対応やECサイト用の商品写真の撮影、決済処理など、企業ごとに特色のあるサービスが提供されています。

ECサイト運営者は自社に合ったサービスを利用することで、自社だけでは解決できない顧客満足度の向上やコストの削減を図ることが可能です。

フルフィルメントの業務内容

フルフィルメントの業務内容は多岐にわたります。ただし、明確な定義はあるわけではなく、企業によっては業務範囲の認識が異なる場合もあるでしょう。

ここでは大きく7つの工程に分けて、それぞれの業務内容を紹介します。

受注

EC・通販サイトから注文を受けた際に発生する業務が受注管理業務です。注文方法はサイトの申し込みフォームや電話、Eメールなどさまざまですが、主に以下の業務を行います。

• 注文内容の確認：商品の種類や数量、決済方法などを確認
• 注文情報の修正：商品在庫の問い合わせを行い、在庫状況により数量や納期を調整
• 商品の出荷指示：注文情報が確定した時点で倉庫へ出荷の指示

また、受注業務には注文後のクレーム対応や返品対応なども含まれます。

受注管理について詳しくはこちらをご覧ください。

入荷・検品

倉庫に入荷された商品が間違ったものでないか、破損などの問題がないかを確認する業務が入荷検品です。入荷検品が正しく行われないと、在庫数の不一致や不良在庫の増加といった問題が発生してしまいます。

倉庫管理システム（WMS）を導入している物流センターでは、在庫情報や出荷情報がシステム上で一括管理されており、入荷検品の効率化が可能です。

保管

入庫した商品を倉庫で保管する業務です。パレットやラック単位で保管するなど、企業によって在庫管理の方法は異なります。

商品によっては、傷・劣化を防ぐため倉庫内の温度や湿度を調整しなければいけません。また、在庫の過不足が起きないよう商品のピッキングのしやすさやロケーション管理にも工夫が必要です。

なお、ECサイトの注文は都内が多くの割合を占めるため、商品を保管する物流倉庫を都内に構える事業者が多くあります。ただし、そうした物流倉庫は契約費が高くなりやすく、配送費や土地代をおさえるため、あえて仕入れ地に近い場所へ倉庫を構える事業者もいます。

ピッキング・流通加工

出荷指示をもとに、必要な商品を必要な数だけ集めてくる作業がピッキングです。ピッキングではヒューマンエラーが起きやすいため、バーコードを読み取る機器の利用や、ロボットを導入して省人化することで精度の向上、効率化が図られています。

流通加工とは出荷先での商品の扱い方や配送方法に合わせ、出荷単位ごとの小分け包装や値札付けなどを行う作業です。商品の付加価値を高めることで、お客様の満足度向上につながります。

梱包・出荷

商品を梱包する際は、配送時の衝撃で商品が破損しないよう適切な材料と梱包方法を選びます。商品の大きさに合わせて適切なサイズの段ボールを選び、割れ物などの場合はエアーパッキンなどの梱包材を入れて箱の中の隙間を埋めるといった配慮が必要です。

出荷とはピッキングから商品を準備して配送業者に渡すまでの一連の流れのことですが、ここでは出荷情報に間違いのないよう送り状・発送明細を発行して準備することを指します。

決済業務

EC・通販サイトでの決済処理はクレジット払いが主流になっていますが、商品の受け渡し時に支払いを行う代引きを利用するお客様も少なくはありません。代引きは配送業者に代金を回収してもらうため、代引き手数料が発生してしまいます。また、ECサイト運営者は回収した現金の保管方法も検討しないといけません。

フルフィルメントサービスを提供する事業者によっては、代金回収や現金の保管を委託できるところもあります。決済方法はクレジットカードや前・後払い、電子決済などさまざまですが、フルフィルメントサービスとして力を入れる企業は少数でしょう。

返品処理・顧客対応

商品お届け後の返品処理やクレーム対応なども、フルフィルメントサービスに含まれるのが一般的です。返品の場合は再発送の手続きを行い、返品されてきた商品をチェックして処分もしくは在庫に戻します。注文がキャンセルとなった場合は返金処理も必要です。

顧客対応はブランドイメージに直結するとても重要な業務のため、委託する場合は丁寧で迅速な対応ができる事業者かをよく吟味しましょう。

フルフィルメントが重要とされる理由

フルフィルメント業務は、EC事業における工程の多くを占めています。つまりオンラインショッピングが普及し、事業規模の拡大が進むにつれて、自社の物流業務の負担はますます大きくなるでしょう。

自社業務の負荷がかかりすぎた場合、以下のようなトラブルにつながる恐れがあります。

• 遅延が発生し、顧客へ届くまでに時間がかかる
• 注文後に欠品が発覚する
• 顧客満足度が低下する

せっかく多くの注文が入っても、顧客のもとへスムーズに届かなければ企業への信用が下がりかねません。結果として、売上減少につながる可能性もあるでしょう。

こうした課題を解決する手段の一つが、フルフィルメント業務の外部委託です。外部企業のフルフィルメントサービス利用により、物流業務を安定して行えるほか、品質が向上し顧客満足度アップも期待できます。

フルフィルメントサービスを委託するメリット・デメリット

フルフィルメントサービスを委託することには、メリットだけでなくデメリットも発生します。自社でフルフィルメント業務に現状どれだけコストを割いている状態なのか一度見直し、メリット・デメリットの両面をふまえたうえで慎重に委託を検討しましょう。

メリット

顧客満足度の向上

フルフィルメントサービスを提供する事業者は、物流業務などに独自のノウハウを持つプロです。依頼する事業者によっては、配送方法やラッピングオプションなど、自社では対応できなかったことも実現できるでしょう。

また、自社のみでEC運営に関わるすべての業務を行うより、プロに外注したほうが業務全体のスピードと質が上がります。ECサイトの差別化が難しい現在、商品を速く確実にお届けするという、物流サービスの基本をおさえることは必須です。

プロに委託することで商品の誤配送や破損などのトラブルも防げるため、結果的に顧客満足度の向上にもつながるでしょう。さらに、多様な支払い方法に対応するなど事業者ごとの独自サービスで差別化を図る方法もあります。

業務の効率化が可能

フルフィルメントサービスを委託すれば受注から決済、返品処理などのすべての業務をプロが担います。事業者ごとに独自のノウハウを構築しているため、委託によって業務全体の安定化と効率化を図れるでしょう。

また、自社の人員が他の業務に集中できる点もメリットです。たとえば、商品企画やマーケティングといったコア業務に対してリソースを充てられます。

コストの削減で高収益化が狙える

自社の従業員に対する人件費は固定費です。フルフィルメントを自社で対応するために従業員を増やせば当然固定費も増えることになり、利益を出しにくくなるでしょう。

一方、フルフィルメントサービスを利用した場合、フルフィルメントにかかる費用は固定費でなく、売上によって増減する変動費の扱いになります。固定費の一部である人件費を変動費に置き換えることで、損益分岐点が下がれば、現状より高収益を狙うことも可能です。

また、外部委託することで自社で倉庫管理をする必要がなくなります。そのぶんの土地代や人件費などの削減も期待できるでしょう。

事業拡大への尽力が可能

事業拡大に伴うフルフィルメントの問題は人員だけでなく、在庫量増加による保管場所の拡大など、物流に関わるすべての課題をクリアしなければなりません。自社ですべて対応する場合はそのつど膨大な費用と労力がかかるため、販売活動が消極的になってしまう例も多くあります。

フルフィルメントサービスを活用することで事業拡大に伴う物流業務の問題を抱えることがなくなるため、事業拡大に向けた取り組みに注力できるでしょう。

デメリット

リアルタイムでの物流状況の把握が困難

フルフィルメントサービス委託の一つ目のデメリットは、物流業務全般を委託するとリアルタイムな物流状況の把握が難しくなることです。フルフィルメントが問題なく流れている場合は良いものの、配送トラブルや注文のキャンセルといったイレギュラーが発生した際、対応が遅れてしまう可能性があります。

委託先を選ぶ際は、イレギュラー発生時に委託業者とどのように連携をとって対応するかなど、サービス内容を確認しておきましょう。

顧客管理を外注により顧客ニーズを把握できなくなる

フルフィルメントには受注管理業務や顧客対応も含まれています。これらの業務まで委託すると、EC運営者が直接エンドユーザーと話す機会はほとんどなくなるでしょう。

そのためサービスを選ぶ際は、ユーザーの貴重な意見や感想を、EC運営者へ適切に情報共有する仕組みが整っているかどうか見極めることが重要です。この情報共有がうまくいかないとお客様のニーズがつかめず、クレームの原因に対する改善も不十分になることで、自社の信用を落とす危険性があります。

サービス導入に費用がかかる

フルフィルメントサービスを利用すれば、当然ながら月々のサービス利用料が発生しますし、導入時の初期費用が必要な場合もあります。

自社ですべての業務を行う場合に発生する費用を洗い出し、サービス利用料と比較して事業者を選びましょう。また、サービスを利用する場合は無駄なコストを発生させないため、委託する業務を必要最低限のものに絞るなどの対策も重要です。

ノウハウが蓄積しない

フルフィルメントを外注することでマーケティング業務に専念できるぶん、フルフィルメントに関する業務の経験値を積む機会はほとんどありません。通常営業時は問題なくとも、フルフィルメントサービスから撤退するときや災害などの緊急時に自社で対応せざるを得なくなった場合、ノウハウの蓄積がないと混乱が生じる恐れがあります。

自社で少しでもノウハウを蓄積させるなら、全業務でなく部分的な業務の委託にとどめるという選択肢も有効です。

フルフィルメントサービスを委託する際のポイント

フルフィルメントサービスを委託する際、以下4つのポイントを念頭に置いて事業者選びをしましょう。

• 導入目的を明確にする
• サービス内容・サポート体制が充実しているか確認する
• 料金形態が適切か確認しておく
• 実際に倉庫を見学してみる

それぞれのポイントがなぜ重要なのか、詳しく解説します。

導入目的を明確にする

フルフィルメントサービスを提供する事業者は数多く存在し、得意とする商品分野やサービスでカバーできる業務範囲はそれぞれ異なります。自社に合ったサービスを選ぶためには、まず自社の抱えている課題やサービスの利用目的を明確にすることが重要です。

自社のニーズの分析が不十分だと、委託する業務内容が必要以上に多く無駄な費用がかかる、またはサービスを導入してみても期待した効果が得られないなどの問題が発生しかねません。

サービス内容・サポート体制が充実しているか確認する

事業者によっては、一般的な物流業務以外のサービスにも強みを持っています。ECサイト用の写真撮影やDM発送などのプロモーション支援、多種類の決済対応などさまざまな特徴があるため、自社に必要なサービスを検討してみてください。

顧客とのやり取りは企業の信頼につながることから、顧客対応も外注する場合はサービスの質をよく吟味することが大切です。また、自社と委託事業者がスムーズに連携をとれる体制になっているかどうかも確認しましょう。

料金形態が適切か確認しておく

フルフィルメントサービスの料金形態は、主に在庫保管料などの月額費用と出荷量に応じて変動する諸費用となりますが、その内訳は事業者やサービスごとにさまざまです。初期費用の有無や諸費用の単価設定は「注文1件」か「商品1点」かなど、細かく確認する必要があります。

現在の物流状況をもとに、サービス導入時の月額費用をシミュレーションすることで、自社にとって適切なコストのサービスかどうか比較検討しましょう。

実際に倉庫を見学してみる

物流業務のうち出荷作業や配送を重要視する方は多くいますが、「倉庫での商品保管」も注目しておきたいポイントです。割れ物や温度管理が必要な物など、特に保管条件が厳しい商品を扱う場合、できれば委託先の倉庫へ実際に足を運んで保管環境を確認することをおすすめします。

フルフィルメントサービスを提供する事業者のなかには、倉庫の見学を可能としているところも珍しくありません。現場を見ながら自社が想定する保管状態が実現できるのか相談するなど、積極的に活用しましょう。

浜松委托運送でも、倉庫の見学ご案内に対応しています。実際にどのような環境でどのようにシステムを活用して管理しているか、利用する前に確認していただくことが可能です。

物流倉庫を見学する際のポイントは、下記のページでも紹介しています。倉庫見学の前にぜひご覧ください。　　

まとめ

フルフィルメントとは、ECや通販業界において商品の受発注から顧客のアフターフォローまでを含む一連の業務を指します。近年は外部に委託する業者も増加しつつあり、自社での業務負担が減るぶん、他のコア業務に人員を充てられるのがメリットです。また、倉庫の土地代や人件費をおさえられることで、結果的にコスト削減へもつながるでしょう。

ただし、フルフィルメントサービスを提供する業者は数多く存在します。それぞれ特色のあるサービスを展開しているため、自社に合う企業を見つけることが大切です。依頼する前にサポート内容や料金を確認するとともに、実際に倉庫見学へ足を運び、安心して任せられる委託先を見つけましょう。

浜松委托運送でも、物流業務の代行サービスを承っています。倉庫見学もできますので、お気軽にお問い合わせください。